Понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг. Особенности гостиничных услуг К специфическим чертам рынка гостиничных услуг относится

Сфера гостеприимства - это комплекс отраслей, основная задача которых связано с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного проживания. К ней, в соответствии с определениями ведущих специалистов, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, своеобразные развлечения. Гостиничная сфера в структуре индустрии гостеприимства выполняет ключевые функции, поскольку предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых принимают участие все секторы и элементы индустрии гостеприимства. Следовательно, целесообразно выделить гостиничную индустрию как самые-комплексными составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно.

На конкурентном рынке услуг гостеприимства стремление предприятий к получению наибольшей прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг побуждают предприятия гостиничного бизнеса предоставить не только проживание и питание, но и расширить объем дополнительных и сопутствующих услуг. Это обогащает содержание понятия "гостиничный бизнес", расширяет сферу деятельности гостиничных предприятий, предоставляющих услуги и собственного производства, и смежных отраслей.

Заметим исторически понятие "гостиничное хозяйство" использовали только для определения деятельности гостиниц. Впоследствии, в связи с разнообразием типов средств размещения, эта деятельность охватила мотели, кемпинги, туристские базы и другие предприятия. Итак, отель принадлежит к основным типам средств размещения, определил название этой сфере деятельности.

Гостиничное хозяйство - совокупность гостиничных предприятий различных типов, которые принимают и предоставляют услуги по размещению, питанию, дополнительных и смежных услуг.

Кроме гостиничных предприятий, отличаются заведения размещения, которые не входят в систему гостиничного хозяйства. Сюда относятся специализированные учреждения лечебно-оздоровительного профиля и отдыха, в которых размещение не является их основным видом деятельности, а цены приближены к себестоимости услуг.

Экономическая сущность гостиничной индустрии заключается в нематериальном характере ее деятельности. Результат производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц - основной продукт в форме своеобразного вида услуг - услуг гостеприимства. их особенность связана с тем, что они создаются и реализуются в рамках одного предприятия. Производство продукта гостеприимства не может осуществляться отдельно от материального продукта, т.е. производственного использования материально-технической базы (сооружений, коммуникаций, оборудования, инвентаря). Она является основой одновременного производства и реализации услуг. Согласно особенностями обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетают производство и потребление услуг, этот процесс определяют понятием "предоставление услуг".

Гостиничная услуга - это действие (операция) предприятия по размещению потребителя через предложение номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным пребыванием.

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, которые предлагают потребителю при размещении и проживание в гостинице. В частности:

Основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые введены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;

Дополнительные услуги - услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказывают и оплачивают потребители дополнительно согласно отдельному договору (например, услуги автостоянки, прачечной, сауны и под.).

Особенностью современного гостиничного обслуживания является децентрализация реализации услуг. Крупные гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг. Поэтому часть операций в процессе обслуживания туристов (предварительная продажа, резервирование мест и др.) Не относятся к компетенции отдельных звеньев гостиничного предприятия и сосредоточены в специализированных бюро путешествий или же предприятии. Поэтому на качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализующих их основные услуги.

Объем, качество и ассортимент услуг в гостиничной сфере обусловлены прежде всего состоянием материально-технической базы и уровнем и квалификацией персонала заведения размещения. Наблюдаем постоянное расширение и разнообразие материально-технической базы и структуры персонала гостиниц. Наряду с основными зданиями отелей создают другие сооружения - спортивные, медицинские, развлекательные и т. Таким образом процесс обслуживания туристов осложняется, а предлагаемые услуги имеют комплексный характер.

Ключевое понятие "гостиница", как уже упоминалось, тесно сопряжено с категорией "гость", "гостеприимство", его традиционная дефиниция, согласно словарю В. Даля, связанная с постоялым двором или домом с прислугой, помещением для приезжих с питанием. В современной экономической литературе приемлемо такое определение этого понятия: гостиница - это заведение гостеприимства, в котором те, кто путешествуют, за вознаграждение могут воспользоваться услугами по ночевки и питания.

Как уже упоминалось, отель - это средство размещения, предоставляет лицам, находящимся вне места постоянного жительства, комплекс услуг. Основными из них являются услуги размещения и питания. Соотношение этих двух составляющих может выражаться в следующих формах:

Размещение и завтрак (континентальный или английский) в номерах или учреждения;

Размещение и питание в ресторане;

Размещение и питание в ресторане, баре, кафе;

Размещение и питание в ресторанах европейской и национальной кухни, барах, круглосуточный сервис на этажах.

Предоставление в пользование специализированного помещения - гостиничных номеров;

Предложения услуг профессиональным персоналом - портье, по оформлению поселение гостей, горничных по уборке гостиничных номеров и др.

Гостиничные номера - это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы во время пребывания гостей, которые являются основным элементом услуги размещения. Вследствие использования гостиничных номеров гостями преимущественно в вечернее и ночное время, самая главная функция номера касается обеспечения сна и отдыха. Значение других функций гостиничных номеров зависит от функционального назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения самая главная функция номеров связана со обеспечением гостей возможностью работать. Для этого в номерах необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.п..

Отели имеют различные категории номеров, которые отличаются площадью, мебелью, оборудованием, но независимо от категории каждый номер должен обеспечивать: кровать, кресло - на место, ночной столик или тумбу - на кровать, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. В каждом номере должна быть информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Услуги по предложению гостям пищи сочетают процессы производственного (приготовление пищи на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков) и сервисного обслуживания гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.

Дополнительные услуги охватывают предложения бассейна, спортивного зала, конференц-залы, помещений для деловых встреч, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, кабинета для массажа и др. Дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничных заведений.

В менеджменте гостиничного бизнеса широко используют термин "гостиничный продукт", отмечает комплексном характере гостиничных услуг. В категории "гостиничный продукт" отражено результат хозяйственной деятельности, представленный в материальной форме (материальный продукт), духовной, информационной (интеллектуальный продукт) или в форме выполнения работы и услуг (рис. 2.1).

В структуре комплексного гостиничного продукта различают следующие его типы: основной, специальный, сопутствующий, дополнительный.

Услуги предоставления гостиничного номера и гостиничного обслуживания формируют основной продукт. Одновременно каждый отель должен предоставлять специальный продукт - составляющие обслуживания, выделяют отель среди других на рынке гостиничных услуг, например, туристические услуги, услуги бизнес-центра, определенный тип развлечений, спортивных услуг и под.

Сопутствующий гостиничный продукт - это комплекс услуг и товаров, необходимых клиентам для использования основного и специального продукта. Скажем, предоставление в гостиницах услуг телефонной, почтовой связи, бытовых услуг и товаров туристского спроса.

Дополнительный гостиничный продукт предоставляет специальном продуктовые дополнительные преимущества, способствует выделению его среди конкурентных аналогичных продуктов. Это могут быть оздоровительные услуги, услуги бизнес-центра, игровые аттракционы и тому подобное. На современном этапе дополнительный гостиничный продукт приобретает все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения рассматривается гостями как обычное явление. Повышенный интерес вызывают услуги, которые выделяют определенное гостиничное предприятие среди других. В основном такие услуги формируют дополнительный продукт. Об этом свидетельствуют успехи известных гостиничных цепей и отдельных гостиничных предприятий. Так, отели

Брюссель, Страсбург, Давос, где часто работают высокооплачиваемые специалисты - политики, экономисты, банкиры, предлагают вместе с использованием новейшего технического обеспечения удобно оборудованные конференц-залы, услуги фитнес-центров, ресторанов и проч. Например, известный фешенебельный отель "Steigenberger belvedere" в Давосе предоставляет услуги конференц и фитнес-центра, бассейна, сауны, а также массаж, парковки. Действуют несколько ресторанов европейской и экзотической кухни, другие услуги.

Услуги размещения, питания и дополнительные услуги взаимно и воспринимаются клиентами как единое целое. В то же время разница между специальным и дополнительным гостиничным продуктом не всегда очевидна. Услуги, которые возникают специальным продуктом на одном рынке, могут быть дополнительным на другом. Опыт функционирования известных гостиничных предприятий показывает, что разработка комплексного гостиничного продукта должна сопровождаться тщательным изучением основных тенденций и определяющих характеристик потребительского рынка гостиничных услуг.

Кроме основного, специального и дополнительного, комплексный гостиничный продукт содержит такие его элементы и качественные характеристики, которые создают общий имидж гостиничного предприятия, выраженный в общей атмосфере обслуживания, форме предложения, толерантности в общении обслуживающего персонала, профессиональных характеристиках. Только общая атмосфера предложения гостиничного продукта может стать решающим фактором в выборе клиентами гостиничного продукта.

Эффективность деятельности любого предприятия, в том числе гостиничного, определяют группой факторов. Среди основных - расположение отеля, влияет на стоимость земли, строительных работ, размер оплаты труда, а также сбыт продукции. Эти факторы относятся к первичным, а ко вторичным - наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, производственной инфраструктуры. В зависимости от значения факторов в функционировании предприятия выделяют предприятия, ориентированные на сырьевые, трудовые ресурсы, транспортные коммуникации, сбыт продукции.

Отели ориентируются прежде всего на сбыт своего товара. По сравнению с промышленными предприятиями, которые поставляют продукцию потребителям, в гостиничной сфере потребитель услуг - клиент - должен выбрать и самостоятельно добраться до отеля, поэтому его расположению уделяют значительное внимание. Например, в выборе отеля деловыми туристами фактор расположение в центре города является решающим.

Рис. 2.2. Уровни гостиничного продукта, предложенные средствами размещения

Отдельные гостиничные услуги - это широкий объем услуг, которые могут предоставлять учреждения размещения независимо от категории и типа. Скажем, к таким относятся услуги швейцара, портье, горничных, официантов и другого персонала, которые формируют внутренний уровень услуги "отель". Продукт "гостиница" как комплекс услуг образует средний уровень, охватывая все услуги, предоставляемые в определенном типе гостиничного заведения, взаимосвязаны, взаимодополняющие и воспринимаются клиентами единым целым. Средний уровень продукта "гостиница" в сочетании с возможностями предложения окружающей к гостинице территории образует расширенный продукт "гостиница" - третий (внешний) уровень. Среди компонентов окружающей территории существенное значение имеет расположение отеля, историко-культурные, социальные аттракции, природный ландшафт.

С точки зрения ожиданий клиентов в продукте "гостиница" можно выделить четыре уровня услуг (рис. 2.3).

Рис. 2.3. Уровни гостиничного продукта в соответствии с ожиданиями клиентов

Родовой продукт охватывает широкий перечень профессиональных характеристик работников гостиницы о выполнении служебных обязанностей и материальные ресурсы гостиничного предприятия, необходимые для его успешного участия в рыночном процессе. Функции родового продукта в гостиничном предприятии выполняют отдельные услуги.

Ожидаемый продукт отражает услуги, способные удовлетворять ожидания клиентов. Он охватывает сопутствующие обстоятельства потребления родового продукта - время, условия, обслуживание, интерьер номеров, вестибюля и других помещений, внешний вид персонала, цены и т.

Основу расширенного продукта составляют дополнительные преимущества, связанные с его покупкой и потреблением, отличая этот продукт рыночных аналогов. Для гостиничного продукта дополнительными преимуществами в первую очередь признаки расположения, транспортная доступность, характеристики прилегающей территории, удобная планировка зданий и проч., Что со временем перестают рассматриваться дополнительными и становятся частью ожидаемого продукта.

Потенциальный продукт охватывает возможны и достижимы для предприятия направления деятельности, которые обусловят преимущества в рыночной позиционировании над конкурентами, смогут удержать и привлечь новых клиентов. Ведущие гостиничные предприятия через стратегические маркетинговые исследования осуществляют поиск новых концепций, методов обслуживания, типов услуг.

Среди особенностей гостиничных услуг, отличающие их от товара, выделим:

Нематериальный характер в основной составляющей услуг;

Ограниченность хранения;

Срочный характер услуг;

Периодический (сезонный) характер спроса на гостиничные услуги;

Неоднородность качества обслуживания.

Нематериальный характер в основной составляющей услуг. Специфика предоставления гостиничных услуг, по сравнению с продажей товара, связанная с невозможностью клиентами сразу в полном объеме охватить их потребительские особенности. Потребителям услуг нелегко оценить услугу до момента приобретения, иногда даже после покупки. Клиенты отелей, которые не могут выявить качественные характеристики гостиничных услуг, отражены в ценовом эквиваленте, и является проблемной категорией потребителей гостиничных услуг.

Одновременно неосязаемость услуг затрудняет управление процессом их производства и продажи. Гостиничным предприятиям сложно представить клиенту свой товар еще сложнее обосновать установление различных цен на услуги. Предприятие может лишь описать преимущества определенной услуги, а услуги как таковые клиент может оценить только после их покупки.

Среди мер, которые повышают доверие клиентов к гостиничного предприятия, такие:

Акцент на значении услуги и выгоды от ее приобретения;

Повышение осязаемости услуги;

Широкое использование маркетинговых исследований, в частности отраженных в рекламе;

Осуществление акций по изменению тарифов, привлечения в гостиницу известных в обществе клиентов (артистов, политиков, спортсменов и др.).

Ограниченность хранения. Комплекс гостиничных услуг в связи с нематериальным характером имеет ограниченный срок хранения и не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Услуга предоставляется только тогда, когда поступает заказ от клиента. Если за текущие сутки гостиничный номер остался непроданным, его невозможно продать дополнительно. Согласно утверждениям ряда специалистов нераздельный характер процессов производства и потребления является основным признаком отличия услуги от товара.

Срочный характер использования гостиничных услуг вызывает необходимость разработки стратегии, которая обеспечит оптимальное соотношение спроса и предложения услуг. Так, стимулировать спрос на гостиничные услуги можно на основе эффективной ценовой политики, системы тарифов. Устанавливая дифференцированные тарифы и скидки, оптимизируя ассортимент дополнительных услуг и другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья.

Большой средство управления объемом спроса - введение системы предварительных заказов на услуги и увеличение скорости обслуживания вследствие автоматизации отдельных процессов и тому подобное. В системе современных информационных технологий увеличения спроса можно обеспечить через широкое использование рекламы, в частности с участием телекоммуникационных систем, в том числе сети Интернет.

Срочный характер гостиничных услуг. Суть этой особенности обусловлена существенной проблемой в обслуживании отелей услуги должны предоставляться в кратчайшие сроки. Этот фактор одновременно с расположением определяющее влияние на выбор клиентами гостиниц. Время предложения отдельных услуг (поселения, бронирование, уборка и под.) Измеряют минутами, даже секундами. Быстрее обслуживания сегодня предлагают в одном из отелей Токио: комплекс услуг по поселения - документальное оформление поселения, оплата, получение ключей и др. - Осуществляют за 45 с. В большинстве отелей норма времени, отведенный на услуги поселения, в среднем составляет 10-15 мин.

Периодический (сезонный) характер спроса на гостиничные услуги. Рынка гостиничных услуг, в частности отдельным типам отелей, присущее сезонное и недельное колебания спроса на услуги. В крупных деловых центрах самая высокая заполняемость гостиниц характерна в осенний и весенний периоды, а в курортных гостиницах - в основном летом. В то же время в течение недели в большинстве отелей выше загрузки наблюдается в будни.

Неоднородность качества обслуживания. Значительная особенность гостиничных услуг, отличающей их от производственного процесса на промышленном предприятии, где прежде всего применяют машины и автоматы, касается использования труда людей. Человеческий фактор значительно влияет на неоднородность, изменчивость качества, несоблюдение стандартов гостиничных услуг. Качество услуг существенно зависит от уровня квалификации работников, организации производственного процесса - коллектива и производственных коммуникаций, контроля за слаженной работой персонала, психофизическими особенностями каждого работника.

Важным источником изменчивости качества предоставления услуг является клиент. Личность потребностей каждого клиента, его уникальность обусловливают необходимость высокой степени индивидуализации услуг, делают невозможным массовый характер производства услуг. Индивидуализация услуг порождает проблему управления поведением потребителей, исследования факторов влияния на их поведение в процессе обслуживания. Для снижения неоднородности производственной качества услуг во многих гостиничных предприятиях разработаны стандарты обслуживания.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных правил для выполнения обслуживания клиентов, должны гарантировать установленный уровень качества всех производственных операций. Такой стандарт определяет формальные критерии оценки качественного уровня обслуживания клиентов и деятельности каждого сотрудника гостиничного предприятия. Например, стандарт качества технологии обслуживания в гостиницах означает, что:

Отдельные услуги должны предоставляться в пределах установленного времени: документальное оформление поселения на рецепции, выдача ключей и поселение в номер, независимо от массовости заезда, должны продолжаться 5-15 мин, стирка и глажка личных вещей - не более суток, доставка багажа в номер - не более 3 мин, ответ на телефонный звонок 10-30 с и под.;

Форменная одежда и обувь необходимо создавать по образцу, принятому в гостиничном предприятии;

Знание иностранных языков обслуживающим персоналом должна соответствовать категории гостиницы и др.

В процессе разработки системы стандартов деятельности предприятий индустрии гостеприимства нужно учитывать ряд специфических факторов, характерных для сферы услуг. То есть:

1. Определение эталона и измерения качества услуг - сложная задача, что обусловливает необходимость комплексного подхода.

2. Качество услуг зависит в первую очередь от человеческого фактора производства, поэтому эффективная организация и управление трудовым коллективом позволит придерживаться определенных стандартов качества.

3. При разработке стандартов качества необходимо замечать потребности и пожелания потребителей, которые всегда основные в формировании экономических стандартов функционирования предприятия.

4. Экономическая эффективность работы предприятия определяют не только качеством услуг - существенно влияет на это и колебания спроса потребителей.

5. Качество услуг имеет индивидуальный характер и зависит от психофизического, этнического, религиозного, социального статуса и других характеристик клиента (карта индивидуальной оценки качества обслуживания).

6. Маркетинг и качество услуг необходимо рассматривать как нераздельный процесс.

Перечисленные типичные особенности предоставления услуг гостеприимства обусловливают преобразования организации и управления в этой сфере на сложный процесс по сравнению с отраслями материального производства и с точки зрения обеспечения эффективности механизма обслуживания, ценообразования, стратегического планирования определяют специфику управления и применения маркетинга в этой сфере.

Гостиничные услуги имеют свою специфику. Можно назвать следующие специфические черты .

Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадают по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств.

Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. В частности, самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций затрачивается 10-15 минут. В российских гостиницах можно затратить на теже процедуры до 30-40 минут и более 1 .

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков обслуживающим персоналом.

1 См.: КотлерФ., Боуэн Дж., Меикенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: Юнити-Дана, 2007. С. 89.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем подругам причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения - страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер 1 .

1 См.: Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. М.: Финансы и статистика, 2008. С. 104.

Однако гостиничному продукту , наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности

ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;
индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;
различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;
неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; туристу известна лишь турфирма, продавшая турпродукт и гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;
покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;
образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;
потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;
в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;
процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве, большое значение имеет фактор сезонности;
неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);
значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форсмажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя.
1 См.: Батик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. СПб.: Питер, 2007. С. 92.

Специфические черты гостиничных услуг обуславливают определенные требования и к культуре предпринимательства (табл. 2.4)".

Таблица 2.4

Специфические черты гостиничных услуг, определяющие требования к культуре предпринимательства

Характеристика гостиничкой	Описание услуги	Требование к культуре предпринимательства
1. Неосязаемость	Невозможность восприятия услуги до момента непосредственного ее оказания	Демонстрация персоналом готовности оказать необходимые клиенту услуги и подкрепление их материальными атрибутами
2. Сезонность	Наличие низкоквалифицированных работ, их сезонность и необходимость в найме временных сотрудников	Стандартизация процесса оказания услуг. Передача опыта. Отбор, обучение кадров
3. Индивидуальный подход к клиентам	Кастомизация рабочих мест и клиентоориентированный сервис	Ориентация на запросы потребителей: «клиент всегда прав»
4. Неотделимость источника от объекта услуги	В большинстве случаев необходимо присутствие того, кто оказывает услуги, и того, кому они предназначены	Работники гостиницы рассматриваются как часть продаваемой услуги
5. Коммуникативность услуг	Оперативный обмен информацией между обслуживающим персоналом и клиентами гостиницы	Коммуникабельность работников
6. Определяющая роль персонала п качестве предоставления услуг	Зависимость качества предоставляемых услуг как от технологии и оснащения гостиницы современным оборудованием, так и от персонала	Квалификация и адаптивность персонала

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие:

* под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации не-
1 См.: Лбулханова Г.А. Формирование и развитие культуры предпринимательства: автореф. дис.... канд. экон. наук. Уфа, 2010.

скольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся;

большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квазификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.;

работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы;

работа отеля - это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 часов вдень (частодо 70 часов в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский» номер.

См.: Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. М.: Феникс, 2006. С. 122.

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Менеджмент гостиничного бизнеса»

по теме «Характеристика и особенности гостиничных услуг»

1. Определение понятия «гостиница»

Многие авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского "hospitalis", что означает гостеприимный. По поводу происхождения этого понятия сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от старофранцузского "hospice" (оспис), что означает "странноприимный дом". Старейшим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) - "Дом Бога". Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в настоящее время.

В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово "hospitality" связывают прежде всего с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы.

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице - размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться.

С одной стороны шкалы находится предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны - предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса литания на этажах).

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

стул или кресло в расчете на одно место;

ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

шкаф для одежды;

общее освещение;

мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

3. Дополнительные услуги

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены ж скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.

4. Типология гостиниц

В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей.

Отель-люкс - по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания

Гостиница среднего класса - по вместимости больше отеля-люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.

Гостиница-апартамент (апарт-отель) - по вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок

Гостиница экономического класса - предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители - бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание

Отель-курорт - предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

Мотель - простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм.

Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» - широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, превосходит завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

Отель-гарни - предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.

Пансион - предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только проживающие клиенты.

Гостиный двор - предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара.

Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник

Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно

Флотель - крупная гостиница, часто называемая "курортом на воде". Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное информационное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров.

Необходимо отметить, что Ф.Энгельс весьма недвусмысленно высказался на этот счет: «в понятие экономических отношений включается далее и географическая основа, на которой эти отношения развиваются, а также, конечно, внешняя среда, окружающая эту общественную форму» .

С 30-х годов, прошлого века начиная с первого советского исследователя национального богатства С.Г. Струмилина, в отечественной экономической науке также сложилась традиция не включать природные богатства в национальное богатство страны. Но здесь необходимо иметь в виду, что хотя труд и является важнейшим источником богатства, природа составляет его основу и является его условием. Природные богатства нельзя исключать из национального богатства общества. Они являются неотъемлемой его частью.

Благодаря существующей методологической базе, дарованная нам окружающая среда, природные ресурсы до сих пор являются как бы потенциальным богатством общества, которое может перейти в реальное богатство, а может и не перейти. Поэтому окружающая среда и невостребованные пока природные ресурсы остаются как бы ничьими. Они «ничего» не стоят, поэтому и в хозяйственной деятельности, и на бытовом уровне к ним сформировалось отношение как к даровым. По инерции «мало чего» стоят и используемые природные ресурсы.

Таким образом, исследуя экологическую проблематику современности, можно сформулировать ^ основной теоретико-методологический вывод: в конце XX в. цивилизация оказалась на пороге каче- ^ ственно нового этапа собственного развития, достигнув некой пограничной черты, за которой нет будущего вне гармонизации отношений общества и природы, вне разрешения вопросов экономичес- ^ кого и социально-этического порядка. В современном мире обязательно должен быть совершен гло- ^ бальный исторический переход от эпохи индустриальной к эпохе постиндустриальной, и эффектив- ^

ностью этого перехода определяется будущее человечества.

5. Экономика предприятия и отрасли промышленности. Ростов н/Д, 1999.

6. Экономика предприятия / Под ред. H.A. Сафронова. М., 200

7. Экономика предприятия / Под ред. О.И. Волкова. М., 1997.

ЛИТЕРАТУРА. о

1. Акимова Т. А. Теоретические основы организации эколого-экономических систем // Экономика природопользования. Обзорная информация. 2003. № 4. □

2. Передельский Л.В., Приходченко О.Е. Строительная экология. Ростов н/Д: Феникс, 2003. О

3. Платонов А.П., Платонов В.А. Основы общей и инженерной экологии. Ростов н/Д: Феникс, 2002.

4. Сапожников П.М. Мониторинг физических и технологических свойств почв при антропогенном ^ воздействии // Тезисы докладов II съезда общества почвоведов. 1996 г. Санкт-Петербург. о

6. Экономика предприятия / Под ред. H.A. Сафронова. М., 2000. о

ВОЛКОВ Ю.Ф. ¡5

СУЩНОСТЬ И ОСОБЕННОСТЬ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ |

Отечественные и зарубежные экономисты отмечают растущую роль услуг в национальных хо- ^

зяйствах и мировой экономике. Воздействие услуг на хозяйственную жизнь не только усиливается, о

но и приобретает многогранный характер, всё более заметный в процессах производства, формиро- о

вания и реализации доходов населения, обмена, накопления общественного продукта. Это обязывает ^

начинать теоретический анализ с выяснения сущности услуги как экономической категории. х

Материальный рост общества достигается посредством добавления стоимости на природные ф

ресурсы. Существует много организаций, которые извлекают сырьё, добавляют стоимость в процесс

его переработки и преобразовывают промежуточные материалы и компоненты в готовые изделия. *

Однако есть и другие организации - те, которые занимаются производством и продажей товаров, а ®

также организации, повышающие стоимость нашей личной жизни посредством разнообразия нема- 5

териальных активов, которые они предоставляют. Продукция последней группы и называется услу- §

Высказываются различные мнения о том, каким должно быть точное определение услуги. Пока не существует общепринятой системы. Естественно, возникает много оттенков в суждениях, что вносит неувязки в определения. Тем не менее, несмотря на расхождения, в основном в науке сложилось общее представление о сервисной деятельности, обслуживающих отраслях и в целом о сфере услуг.

Услуги могут быть определены как экономический вид деятельности. Услуги - это действия, дела или исполнения работы, они неосязаемы. Услуга горничной экономит время потребителя за счёт выполнения домашней работы. Универсальные и бакалейно-гастрономические магазины выставляют на продажу много товаров в одном удобном месте. Услуга по базе данных размещает информацию в форме, наиболее удобной для менеджера. Вечер, проведённый в ресторане или кинотеатре в середине загруженной рабочей недели, обеспечивает психологическое восстановление сил.

Услуги можно также характеризовать по контрасту с товарами. Товар - это осязаемый объект, который может быть создан и продан или использован позже. Услуга является неосязаемым и скоропортящимся продуктом. Она создаётся и потребляется одновременно (или почти одновременно). Эти определения могут показаться достаточно корректными, однако отличие товара от услуги не всегда очевидно. Например, когда мы приобретаем автомобиль - покупается товар или услуга по транспортировке? Телевизор является промышленным товаром, но какая от него польза без услуги телевизионного вещания? В ресторане мы покупаем услугу приготовления пищи или товары, которые пред-

Ь ставляют собой продукты питания?

® Следует разграничивать обыденное и научное представления об обслуживании. В обиходе понятие «услуга» употребляется в самом широком смысле: сделать кому-либо полезное словом или делом за плату, или действие, приносящее помощь. Нередко под этим понимается предоставление бытовых удобств. Подразумевают, например, услужение, то есть заботы услуги или прислуги.

Что касается научной трактовки этой категории, то, прежде всего, имеют в виду её ключевое

о значение (рппаршш certitudinis) в истолковании сущности обслуживания как общественно органи-

^ зованного экономического процесса.

q Установлено, что индустрия гостиничного сервиса играет важную роль в жизни общества, пре-

□ доставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний, конференций, а также для отды-

^ ха и развлечений. Таким образом, гостиницы (средства размещения различного назначения) столь

^ же необходимы для экономики и общества, как и отлаженная работа транспорта, связь и всевозмож-

0 ные системы распределения разнообразных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостини-

® цы вносят вклад в общий объём производства услуг, который составляет материальное благосостоя-

0 ние людей.

® Индустрия гостиничного сервиса важная составная часть всей сферы услуг, представляющая

1 собой совокупность видов деятельности направленных на обслуживание населения. Гостиничное о предприятие предлагает своей клиентуре продукт в виде услуги.

° Гостиничная услуга - это результат деятельности специально обученного и подготовленного

ф к работе (в средствах размещения различного назначения и категории) обслуживающего персонала

о по созданию полезного эффекта в удовлетворении потребностей клиентуры.

ö Общеизвестно, что услуги индустрии гостиничного сервиса (размещение, проживание, пользо-

U вание бытовой техникой и спортивно-культурными объектами, и пр.) являются единицами товарной

2 продукции и воспринимаются их потребителями как минимальный объём экономических благ, кото-2 рый представлен в перечне услуг каждого средства размещения .

Отечественные и зарубежные экономисты Браймер P.A., Ильенкова С.Д., Ефимова О.П., Ефимо-

о ва H.A., Бондаренко Г.А., Кабушкин Н.И., исследовавшие индустрию гостиничного сервиса, устано-

о вили ряд особенностей гостиничных услуг.

^ По своему функциональному назначению гостиничные услуги подразделяются на материаль-

х ные и нематериальные (некоторые исследователи назвали их социально-культурными).

ф В материальной форме гостиничные услуги осуществляются в виде предоставления номерного

фонда разной комфортности, подачи завтрака, предоставления в номер компьютера и пр. К немате-

| риальной форме оказания услуг относят: вызов в гостиницу врача, наведение справок о гастролиру-

^ ющих в городе творческих коллективах, уточнение времени работы учреждений государственной и

5 муниципальной власти и пр.

g Любое средство размещения оказывает определенный перечень разнообразных услуг, что яв-

(Г) ляется отличительной чертой этой сферы деятельности. Гостиничные услуги состоят из основных

видов услуг - предоставление жилого помещения для временного проживания и дополнительных - услуги питания, бытовые, услуги связи, спортивные, медицинские, услуги развлечений и др.

Как особенность гостиничного сервиса следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, если не приносят прибыли, поскольку являются составной частью продукта под названием «услуга гостиницы».

Дополнительные услуги делятся на бесплатные услуги и платные.

Гостиничные услуги (основные и дополнительные, платные и бесплатные) наглядно представлены на рис. 1. Основу составляет основная услуга гостиницы - предоставление во временное пользование номерного фонда разной комфортности. Первое кольцо схематично представляют услуги питания, без которых нельзя представить полноценное пребывание в гостинице. Наличие услуг питания в гостиницах РФ предусматривается правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.

Так пункт 18 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации гласит: «В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди» .

Рисунок 1. Гостиничные услуги

Система предприятий питания, как правило, является структурным подразделением гостиницы и состоит из различных по типу и наценочным категориям предприятий общественного питания с разным режимом работы. Причём в их составе преобладают рестораны.

Особенностями функционирования ресторанного хозяйства как структурного подразделения гостиницы являются следующие:

Предоставляемые гостиничной клиентуре услуги классифицируются как дополнительные;

Стоимость услуг по предоставлению гостям завтрака, как правило, входит в стоимость проживания в гостинице;

Для предприятий питания существует такой постоянный контингент посетителей, как проживающие в гостинице граждане;

Доля прибыли общественного питания в общей величине прибыли гостиницы бывает значительно выше доли прибыли от других дополнительных услуг.

Услуги питания, организуемые при гостинице, - это услуги по изготовлению собственной продукции структурным подразделениям общественного питания гостиницы и созданию условий для ее реализации гостиничной клиентуре и иным гражданам.

К особенностям описанных гостиничных услуг исследователи гостиничной индустрии относят:

Ограниченную возможность хранения;

Сезонный характер спроса на услуги гостиничного сервиса;

Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки;

Широкое участие персонала гостиницы в производстве услуг;

Срочный характер;

Разделение во времени процессов производства и потребления гостиничного продукта в форме услуг;

Непостоянство качества.

Анализ особенностей гостиничных услуг и их характеристика доказывают верность наблюдений исследователей индустрии гостиничного сервиса. Так Ильенкова С.Д. отмечает, что «... гостиничная услуга не может накапливаться и храниться в ожидании продажи как производственный товар», т.е. указывает на ограниченную возможность хранения гостиничных услуг. Непроданные гостиницей услуги - это безвозвратно упущенная выгода .

Ефимова О.П. и Ефимова Н.А. особое внимание обращают на сезонность спроса и привязанность к определенной территории, поскольку при снижении спроса гостиница не может реализовать свои услуги в другое время и в другом месте. Замечено, что курортные гостиницы полностью загружены и получают прибыль лишь три-четыре месяца в году, а в остальное время их целью является минимизация убытков.

Обратная ситуация в летнее время складывается в гостиницах крупных городов. В это время наблюдается недостаток клиентов, и поэтому для их привлечения цены снижаются на 20-30%. В настоящее время средний коэффициент загрузки гостиниц в России равен 57,4%, в наиболее известных отелях мира редко превышает 85%. Например, уровень заполняемости гостиниц Ritz-Carlton составляет 70%, что на 9% выше среднего уровня в отрасли. В Европе коэффициент заполняемости колеблется от 62,3% в отелях экономического класса до 68,9% в отелях класса люкс.

Зависимость результатов хозяйственной деятельности гостиницы от колебаний спроса велика, потому что в структуре эксплуатационных затрат ведущее место принадлежит их постоянной части, а не переменной. К постоянным затратам относятся амортизация основных фондов, большая часть зарплаты, значительные эксплуатационные расходы, величина которых при нормальном режиме работы составляет 50-70% объёма постоянных затрат. Поскольку в эксплуатационных затратах значительная часть постоянных затрат, то с увеличением загрузки резко снижается себестоимость место-дней. В экономической литературе отмечается, что рост заполняемости гостиниц на 10% ведёт к снижению себестоимости основных услуг на 6-7%.

Исследователями особенностей гостиничных услуг установлена их взаимосвязь с целью поездок людей. Так, Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко установили, что решение человека побывать в конкретном месте основывается вовсе не на факторе наличия в этом населённом пункте определённой гостиницы, а принимается оно по иным причинам: отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и пр. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает первоначально определённое место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе гостиницы осуществляется не всегда. Последовательность выбора может происходить и в обратном порядке, если человек уже пользовался услугами определённой гостиницы .

Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего, от услуг промышленности, где в большей степени используются всевозможные механизмы, является широкое участие людей (обслуживающего персонала) в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора в процесс создания гостиничных услуг приводит к их неоднородности, изменчивости качества и, в связи с этим, к невозможности стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг.

Ильенкова С.Д. особо подчёркивает «... каждый гость - участник процесса предоставления услуги не только лично себе. Следуя правилам поведения и проживания, он способствует получению удовлетворения от получаемого обслуживания другими гостями... » .

Исследователи особенностей гостиничных услуг установили, что специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг, по утверждению Кабушкина Н.И. и Бондаренко Г.А. , измеряется даже секундами. Эту особенность подчёркивает и Ильенкова С.Д., конкретизируя, «... для

гостя гостиничная услуга неразрывно связана с процессом её предоставления. В этом смысле гость приобретает не услугу, а обслуживание... » .

Кабушкин Н.И. и Бондаренко Г.А. указывают на неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг, подводя итог своим исследованиям:

«... В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определённый момент удовлетворить возникший спрос» .

Постоянная готовность структурных подразделений гостиниц встречать и обслуживать гостей вызывает необходимость единовременного присутствия на протяжении суток администратора, портье, носильщиков, горничных и других работников. Это в значительной мере уменьшает эффективность использования труда персонала. Однако отечественный и зарубежный опыт свидетельствует о возможности преодоления этого противоречия, например, путём применения бригадной организации с совмещением профессий. Так, при внедрении системы резервирования мест служба портье, сани-тарно-технического персонала в отелях может сократиться до минимума.

Следующей особенностью является проблема контроля качества услуги. Гостиничная услуга неосязаема. Трудно определить «рекомендуемую норму» таких необходимых элементов услуги, как вежливость и приветливость персонала. Поэтому контроль качества услуги осуществляется через контроль поведения персонала гостиницы. Кроме того, на качество обслуживания в гостиницах оказывает влияние деятельность звеньев, которые реализуют их основные услуги, например регистрирование мест, предварительная оплата и др.

К особенностям гостиничного бизнеса можно отнести крайне низкую эластичность предложения. Это связано с тем, что гостиничная индустрия характеризуется высокой фондоёмкостью. В общей структуре фондов гостиниц преобладают основные фонды - здания, оборудование, мебель. Поэтому инвестиции в гостиничный бизнес окупаются медленно, а в случае резкого изменения конъюнктуры возможности диверсификации крайне ограничены, так как преобладающая часть средств, инвестированных в этот бизнес, вложена в узкоспециализированные постройки и сооружения, которые сложно использовать в других целях.

Наши исследования позволяют расширить перечень особенностей гостиничных услуг.

Известно, что основная гостиничная услуга - это предоставление во временное пользование (срок согласовывается с администрацией гостиницы) номерного фонда современными коммунальными удобствами и меблировкой производителями гостиничных услуг в соответствии с действующими нормативными актами.

Эти же нормативные акты обязывают гостиницы организовывать питание для гостиничной клиентуры: самое малое - завтрак. Услуга питания в индустрии гостиничного сервиса является дополнительной услугой, однако условия ведения гостиничной деятельности придают услугам размещения в номерном фонде и организации питания свойства комплементарности. Эти услуги взаимно дополняют друг друга, так как каждая из них отдельно не создаст гостиничному предприятию положительной реакции со стороны гостиничной клиентуры и спровоцирует закономерный и ожидаемый отток клиентуры.

Такая особенность гостиничных услуг, как комплементарность, свойственна всему гостиничному производству. Как установлено, гостиничные дополнительные услуги делятся на платные и бесплатные и пункт 4 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации требует информировать клиентуру:

О перечне услуг, входящих в цену номера (места в номере);

О перечне и цене дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату.

Гостиничный номерной фонд (основные услуги), а также полный перечень дополнительных

платных и бесплатных услуг готовятся производителями гостиничных услуг по единой технологии и рассчитаны на коллективное потребление абсолютно всеми желающими, соглашающимися с ценами на эти услуги. Таким образом, гостиничным услугам свойственны потребительские коллективные качества, что, по нашему суждению, также свидетельствует об особенностях гостиничных услуг.

Гостиница

(любое средство размещения)

Предприятия питания

Размещение в номерном фонде разной комфортности

Завтрак (организуется на своих площадях или подаётся в номера)

Все виды питания в ресторане

Все виды питания в ресторане и его структурных подразделениях: барах, столовых, кафе и пр.

Все виды питания в ресторанах с национальными кухнями или их структурных подразделениях: барах, столовых, кафе и пр. Круглосуточный сервис на этажах

\Рисунок 2. Услуги питания в индустрии гостиничного сервиса

Гостиничные услуги каждой гостиницы образуют единый рынок гостиничных услуг. Рынок может быть представлен той территорией, на которой востребована услуга данной гостиницы: можно рассматривать отдельный район города или весь город. В том случае, когда гостиничная услуга востребована иностранными гражданами, то речь пойдёт, разумеется, о мировом рынке гостиничных услуг, или их экспорте. Считаем, что подобная особенность гостиничных услуг может быть охарактеризована, как способность принадлежать разным рынкам услуг гостиничного сервиса.

Дополнительные услуги в индустрии гостиничного сервиса оказываются клиентуре:

Непосредственно самой гостиницей (т.е. обслуживающим персоналом гостиницы);

Силами сторонних организаций (предприятий).

Данный факт также подчёркивает особенность свойств гостиничных услуг, и определение этой особенности можно сформулировать, как «услуга собственная или оказанная сторонней (смежной) организацией».

Наличие гостиничных услуг определяет суть термина «туризм», обобщающего один из существенных сегментов экономики.

Туристом может называться человек, совершающий ночёвку на маршруте. Если нет ночёвки, то нет и туризма. Туристическую индустрию рассматривают, в первую очередь, как совокупность гостиниц и иных средств размещения с их основными и дополнительными платными и бесплатными услугами.

Уровень качества и степень полезности гостиничных услуг определить очень сложно, ввиду не только отсутствия специальной измерительной техники и приборов, позволяющих избежать элементов субъективизма, но и существования различных трактовок понятия качества как экономической категории. Так, если Р.А. Браймер считает качественными только те гостиничные услуги, которые соответствуют представлениям и ожиданиям клиентуры, то Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко - те гостиничные услуги, которые соответствуют стандартам отрасли.

Обобщив проведённые исследования, одно из свойств гостиничных услуг можно определить следующим образом: это продукты экономической деятельности, предлагаемые клиентуре для непосредственного потребления. В отличие от товаров, они не могут перейти в собственность их потребителя, поскольку не являются чем-то осязаемым и вещественным. В то же время, гостиничные услуги (основные и дополнительные) относятся к разряду товаров: они продаются и покупаются. Услуги гостиниц, разумеется, становятся товаром, если поступают в сферу обмена. Вне сферы обмена гостиничные услуги принимают форму блага.

Литература.

1. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995.

2. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Ростов н/Д: Феникс, 2005.

3. Ефимова О.П., Ефимова H.A. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. М.: Новое знание, 2004.

4. Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян B.C. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. Мн.: Новое знание, 2000.

6. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения // Российская газета. 2003. № 174(3288).

7. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

8. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 1999.

9. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. СПб.: Питер, 2002.

ВОЛОХОНСКИЙ Ю.Н. Ш

МОДЕЛИ МНОГОУРОВНЕВОЙ СИСТЕМЫ КРЕДИТНЫХ СОЮЗОВ CU _ Z

Анализ процессов развития кредитных союзов показывает , что через определенное время после своего возникновения каждый отдельный кредитный союз достигает своего максимального уровня развития, после которого происходит замедление темпов роста основных показателей с □ последующим спадом в развитии. Для обеспечения устойчивого количественного и качественного развития эффективным средством, как показывает опыт многих стран, является объединение отдельных кредитных союзов в сеть (ассоциацию) .

При построении модели полагаем, что Ассоциация кредитных союзов - это структура, глав- о ной целью которой считается создание условий для дальнейшего развития каждого отдельного кре дитного союза. В Ассоциации для повышения эффективности функционирования создаются следую- ^ щие фонды: взаимного инвестирования; развития Ассоциации кредитных союзов; повышение обра- | зовательного уровня; страхования.

Ассоциация не имеет самостоятельных структур, занимающихся привлечением сбережений, о выдачей ссуд и выполнением других операций, выполняемых кредитными союзами, она только обес- х

печивает управление фондами, созданными в интересах развития кредитных союзов. ^

^Ассоциация является самофинансируемой за счет взносов кредитных союзов, оказания им до- ^ полнительных услуг, а также за счет иных источников. Взаимодействие кредитных союзов между %

собой осуществляется только через управляющую структуру Ассоциации, прямые связи между от- о дельными кредитными союзами отсутствуют.

Таким образом, имеем двухуровневую организацию. На первом уровне ее находится п-кредит-ных союзов, на втором - управляющая структура Ассоциация, осуществляющая взаимодействие с о каждым из кредитных союзов и перераспределяющая между ними созданные фонды.

Рассмотрим построение модели для сети кредитных союзов, и представляющей совокупность из п кредитных союзов, объединенных в Ассоциацию.

При этом каждый из кредитных союзов имеет одинаковую структуру - его функционирование обеспечивается с помощью следующих блоков: формирования численности пайщиков; формирования прибыли; развития; образования; социальной помощи; резерва; страхования сбережений .

Поведение Ассоциации кредитных союзов описываем с помощью блоков, характеризующих развитие основных ее фондов:

Блок взаимного инвестирования кредитных союзов - членов Ассоциации; характеризуется

параметром Инв+(();

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда. Развернутое определение понятия "услуга" можно сформулировать следующим образом: "услугой следует считать часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая заключается в полезном действии в оказании материальных услуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения (в том числе духовных и эстетических)".По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и др.

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугами могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туристские услуги, образовательные услуги и др. Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.

Социально-культурный (гуманитарный) сервис представляет собой широкий круг услуг в области организации проведения свободного времени населения: развлечения, туризм, гостиничное и ресторанное обслуживание, театры, музеи, тематические парки, кинематограф. Одновременно с этим начинают развиваться и такие виды сервисной деятельности, как образование на дому, культурно-развлекательные, ритуальные, социально-правовые, просветительские, социально-медицинские, санаторно-лечебные.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов. На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику. Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается не проданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств.

Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов, должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. В частности, самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций затрачивается 10-15 минут. В российских гостиницах можно затратить на те же процедуры до 30-40 минут и более. Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков обслуживающим персоналом.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели - деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения - страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде. Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах. Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно_туристских предприятий.